Numéro un mondial de la livraison de colis, UPS a mis en place un emballage innovant distribué au niveau européen et monde. En dix mois, UPS a vendu plus de 5300 emballages «vin» de différentes tailles dans lesquels ont été transportées près de 22000 bouteilles au départ de la France. Cette innovation, à l’initiative d’UPS France, nous donne l’occasion de faire le point avec Fabienne Latour, Responsable marketing UPS, sur la politique d’innovation d’UPS.

 

 

Comment a été initié le lancement de ces emballages innovants ?

La conception et la commercialisation de ces emballages sont la conséquence directe d’une demande de nos clients habitués à confier le transport de leurs bouteilles de vin à UPS France.  Jusqu’alors, les clients utilisaient leur propre emballage pour le transport des bouteilles de vin par UPS. Au préalable les emballages de nos clients étaient soumis à des tests de chute, réalisés en Allemagne, pour valider leur certification. Certains clients ont demandé qu’on leur fournisse des emballages adéquats, requête que nous avons retransmis au sein du groupe.

 

On a souhaité alors leur proposer une solution plus appropriée, adaptée à leurs besoins et plus pratique. Après avoir examiné ce qui se faisait sur le marché et effectué des tests de chute sur les emballages existants, nous avons finalement décidé de passer un appel d’offres avec un cahier des charges bien spécifique pour le respect de la sécurité du transport, et comprenant des impératifs environnementaux pour des envois de bouteilles de type vin de Bordeaux. L’emballage UPS est alors né, avec une forte vision écologique. À l’occasion du salon Vinexpo 2009, nous avons lancé la promotion de ce nouvel emballage. Fabriqué à partir de matériaux recyclés et recyclables, il est réutilisable et étudié pour accueillir 1, 2, 3, 6 ou 12 bouteilles. C’est un emballage très fiable puisque testé avec nos process internes, qui intéresse deux types de clients différents : les professionnels de l’industrie du vin et les sociétés qui expédient des bouteilles de vin comme cadeau d’affaire. Il était donc important de pouvoir leur proposer un emballage certifié, sans les contraintes que nos clients connaissaient auparavant.

 

D’une manière générale, comment l’innovation est-elle prise en charge chez UPS ?

Même si la notion d’innovation est très présente, notamment d’un point de vue technologique, il n’y a pas de département de Recherche & Développement chez UPS France car tout fonctionne au plan international et notamment via notre siège social situé à Atlanta. Notre entreprise est très orientée «technologie» et en 2008, comme chaque année, UPS a investi dans ce secteur (software comme hardware) un montant de près de un milliard de dollars. Le transfert des informations et le suivi sont des points essentiels pour notre activité et nous travaillons énormément sur des systèmes technologiques de suivi pour que l’expéditeur ait, en tout temps, une très bonne visibilité du cheminement de son colis.

 

 

Des recherches constantes

 

Nous faisons constamment des recherches sur des nouveaux produits ou services, comme actuellement par exemple, en France, sur un système de Swap destiné aux échanges de matériel (on livre et on reprend l’ancien produit simultanément). Ce service personnalisé permet de faire des échanges à domicile sur le matériel informatique en proposant une reprise totalement transparente du matériel défectueux, comme des téléphones ou des ordinateurs, UPS pouvant même prendre en charge le réemballage du produit défectueux.

 

Par ailleurs, nous proposons, outre le tracking habituel du colis, différents services à nos clients : l’information proactive et le suivi en temps réel de la survenue potentielle d’anomalies, l’intégration possible des applications sur le site marchand du client, l’intégration des factures sous format électronique avec la gestion des montants, les spécificités et les références des factures, et jusqu’à la collecte des montants…

 

Nous nous appuyons sur deux services : le service Customer Technology Sales Support  qui assure l’implantation et l’interface technologique chez nos clients et le service d’ingénierie logistique qui met en place les processus à appliquer dans les centres UPS (37 centres opérationnels, des boutiques et différents centres partenaires, … soit au total près de 90 points d’accès) et s’assurent que les procédures sont scrupuleusement suivies, notamment en réalisant des appels conférences quotidiens. Ce service est à l’origine de tous les changements et de leur suivi.

 

 

Le développement, fer de lance de l’innovation

Chez UPS, le développement constitue le fer de lance de l’innovation. À Atlanta, près de 5000 informaticiens travaillent à la recherche et au développement, venant en appui à environ 415000 salariés dont 1700 en France. Nous développons un grand nombre de nos systèmes propres à l’interne. En tant qu’antenne locale, UPS France bénéficie de la structure mondiale de l’entreprise et d’un groupe «normé» qui impose des minima communs, notamment en matière de qualité de service, mais nous permet aussi de mener à bien nos initiatives locales et d’avoir une liberté de fonctionnement jusque dans les innovations que nous mettons en place. Ainsi, le développement des ces emballages haut de gamme est très représentatif d’une réponse locale à une demande locale.

 

Autre exemple, la création de notre UPS Widget (contraction de l’anglais wise et de gadget, soit "gadget intelligent"), la petite mascotte d’UPS, a laquelle nous avons consacré un mini-site est une manière ludique de répondre à un besoin réel d’information et de traçabilité. Ce Widget permet au client de suivre la progression de ses livraisons depuis son bureau virtuel.  Depuis septembre 2009, il offre de nouvelles fonctionnalités qui permettent des notifications pro-actives de l'envoi et de la réception des colis. De plus, il est maintenant personnalisable.

 

C’est aussi pour nous une façon d’illustrer concrètement la volonté de notre groupe de se différencier en revendiquant une forte identité technologique.

 

 

Propos recueillis par Sylvie Pesme

17/11/09

 

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