Le Knowledge management, ou comment gérer le flux d'information dans les entreprises

Selon l’encyclopédie du E-business, la «gestion des connaissances ou Knowledge management (KM) est la gestion, par des moyens informatiques, des informations significatives qui sont acquises par une entreprise et qui y circulent.»

Si, comme le note le Journal du Net, le terme Knowledge Management est parfois utilisé abusivement pour désigner le traitement un tant soit peu poussé de l'information au sein de l’entreprise, la notion englobe toutefois tous les savoirs de l’entreprise et les procédés mis en œuvre pour documenter et hiérarchiser ces informations et les rendre accessibles à tous les utilisateurs potentiels.

Cette exploitation optimale des connaissances a aussi pour objectif d’ancrer les savoirs dans l’entreprise et de ne pas laisser partir les connaissances acquises avec les employés à la mobilité professionnelle croissante. Une PME-PMI peut se retrouver fragilisée brusquement en raison du départ d’un de ses collaborateurs clé…

Cette gestion s’articule entre différentes méthodes et techniques qui permettent de gérer les connaissances acquises et générées par l’entreprise dans les différents services et structures, mais aussi celles venant de l’extérieur de l’organisation (intelligence économique).

Patrimoine intellectuel de l’entreprise

On parle de capitalisation sur les connaissances, lorsqu’on organise la sauvegarde des connaissances acquises par les collaborateurs de l’entreprise, au cours de leur pratique quotidienne, mais aussi de leurs formations, des échanges, de la gestion de projet, des retours d’expérience, etc… Ces connaissances sont recueillies et documentées et constituent le patrimoine intellectuel de l’entreprise.

Dans les années 80, on constate que le volume d’information et de connaissance d’une entreprise est détenue dans sa quasi totalité par ses employés et est donc aussi volatile que peut l’être un salarié qui part chez la concurrence ou prend sa retraite. D’autre part, le flux d’information dans les entreprises ne cesse de grossir et devient ingérable. L’entreprise est noyée sous un savoir qu’elle ne peut utiliser ni gérer efficacement. À la fin des années 90, les entreprises de toute taille sont conquises par la gestion des connaissances qui se développe considérablement.

Outils et méthodes

Des méthodes et des outils sont donc employés pour gérer cette connaissance.

On peut dissocier les outils chargés de gérer la connaissance sous forme de documents structurés, les outils dédiés à gérer les interactions entre les personnes et les «plateformes intégrées» qui gèrent à la fois les documents et le partage des savoirs.

Mais communément, on trouve sous la bannière du KM, une palette d’outils aujourd’hui largement répandus dans les entreprises et qui se rapprochent davantage de la gestion d’information que de celle des connaissances. E-learning, workflow, gestion de contenu, groupware, gestion électronique de documents, intranet, text mining, bases de connaissance thématiques, forums, outils de gestion des compétences sont les outils le plus souvent évoqués.

Une des difficultés majeures de la Gestion des connaissances et de savoir comment mettre en pratique la somme d’outils et de techniques existantes, souvent très bien développées, nombreuses et performantes, et de pouvoir exploiter l’information qui est certes compilée, mais parfois difficilement consultable.

KM et innovation, une alliance qui semble évidente mais qui ne coule pourtant pas de source.

La gestion des connaissances et l'innovation constituent le moteur des entreprises performantes. Les dispositifs de veille et de gestion des connaissances contribuent à accélérer les processus de création de valeur, à rendre les entreprises plus réactives et à accroître leurs performances, quelle que soit leur taille. Pourtant, faire bénéficier l’innovation de la gestion des connaissances de l’entreprise n’est forcément facile.

Comme le décrit très bien Valérie Chanal dans son article « Les enjeux de l’innovation, gestion des connaissances et management de l’innovation », la gestion des connaissances aboutit souvent sous la forme d’un stock d’information difficilement exploitable directement pour l’innovation. En matière d’innovation, l’information n’est pas le seul paramètre. Les détenteurs de la connaissance jouent eux-mêmes un rôle particulièrement crucial. En outre, trop d’information peut nuire à l’innovation qui a besoin d’une libre circulation des connaissances pour s’épanouir.

Pourtant, d’une manière générale, la gestion des connaissances ne peut que promouvoir l’innovation. Des sources d’information internes et externes favorisent les savoirs et donc les idées innovantes. La productivité du travail bénéficie du KM et les entreprises désirant conduire une politique d’innovation ne peuvent ignorer la gestion des connaissances. Peut-être pas une fin en soi donc, mais un atout de plus pour innover.

Quelques définitions de la gestion des connaissances

Workflow : flux d'informations au sein d'une organisation. Modélisation et gestion informatique de l'ensemble des tâches à entreprendre et des acteurs prenant part à la réalisation du processus opérationnel. (source : wikipedia)

Groupware : Logiciels destinés à être exploités par plusieurs utilisateurs en même temps, sur un même projet ; logiciel de travail en groupe. (source : tout-savoir.net)

Text mining : Technique permettant d'automatiser le traitement de gros volumes de contenus texte pour en extraire les principales tendances et répertorier de manière statistique les différents sujets évoqués. Les techniques de text mining (ou texte mining) sont surtout utilisées pour des données déjà disponibles au format numérique. Sur Internet, elles peuvent être utilisées pour analyser le contenu des e-mails entrant ou les propos tenus sur des forums. (source : definitions-marketing.com)

Pour en savoir plus

Archimag, portail des systèmes d'information documentaires, regroupe toute l'actualité et les sources concernant le Knowledge management, la gestion des connaissances, la veille et l'intelligence économique. 

Une série d’articles sur le KM et la veille à consulter sur le site knowledgeconsult.com

« Les enjeux de l’innovation, gestion des connaissances et management de l’innovation », (.pdf)

Dossier du Cefrio : Colloque international sur la Gestion du savoir

Sylvie Pesme

18/08/06